Beschwerden und Anwendungsbereich
Beschwerden zu Bestellung, Zahlung, Lieferung, Rückgabe, Erstattung, Umtausch, Produktzustand oder Kundenservice werden über die angegebenen Kontaktwege entgegengenommen und dem betreffenden Vorgang zugeordnet.
Angaben für die Bearbeitung
- Bestellnummer und Name des Bestellers
- betroffener Artikel oder betroffene Zahlung
- klare Beschreibung des beanstandeten Vorgangs
- bei Transportschäden aussagekräftige Fotos von Ware und Verpackung
- bei Zahlungsfragen Datum, Betrag und die letzten für die Zuordnung erforderlichen Transaktionsangaben, jedoch keine vollständige Kartennummer und keinen Sicherheitscode
Nach Eingang wird die Beschwerde dem zugehörigen Bestell- oder Servicevorgang zugeordnet und für die weitere Bearbeitung dokumentiert.
Beschwerden zu Transport und Zustellung
Bei verspäteter, verlorener, beschädigter oder falsch zugestellter Ware werden Bestell- und Sendungsdaten mit dem verfügbaren Transportstatus abgeglichen. Bei Beschädigungen dienen Fotos der äußeren Verpackung und des Artikels der Zustandsdokumentation.
Gesetzliche Ansprüche wegen Verlust, Beschädigung oder Lieferverzug bleiben durch den internen Beschwerdeablauf unberührt.
Beschwerden zu Zahlung und Erstattung
Bei einer nicht zuordenbaren Belastung, einer doppelten Buchung oder einer ausstehenden Rückzahlung werden Bestellnummer, Zahlungsstatus und Rückzahlungsstatus geprüft. Eine Rückerstattung wird auf die ursprüngliche Mastercard-Zahlung zurückgeführt.
Nach Auslösung einer Rückzahlung beträgt die Gutschrift 3–12 Arbeitstage. Der genaue Buchungszeitpunkt richtet sich nach der bearbeitenden Bank.
Beschwerden zu Produktqualität und Fehlteilen
Bei Mängeln, Fehlteilen oder einer falschen Lieferung wird geprüft, welche gesetzliche Abhilfe einschlägig ist. Der Verbraucher hat bei einem Mangel nach den gesetzlichen Voraussetzungen Anspruch auf Nacherfüllung und anschließend auf weitere Rechte wie Minderung, Rücktritt oder Schadensersatz.
Erforderliche Transportkosten einer gesetzlichen Nacherfüllung werden vom Verkäufer getragen.
Mitteilung des Bearbeitungsergebnisses
Das Ergebnis der Prüfung wird über die für die Beschwerde verwendete Kontaktadresse mitgeteilt. Erfordert der Vorgang zusätzliche Unterlagen oder eine Transportprüfung, werden die dafür benötigten Angaben benannt.
Interne Bearbeitungsschritte beschränken keine gesetzlichen Verbraucherrechte und verändern keine gesetzlichen Fristen.
Weitere rechtliche Möglichkeiten
Führt die interne Bearbeitung nicht zu einer Einigung, bleiben die gesetzlichen Möglichkeiten zur Durchsetzung von Ansprüchen vor den zuständigen Gerichten unberührt.
Für weitere schriftliche Mitteilungen steht assistance@ravmelo.com zur Verfügung.